Page 47 - 嘉和资讯102期

阅享空间

盖洛普的发现

在几乎所有的行业中，让顾客满意都是最重要的。如何将潜在消费者变

成忠实用户，跨越行业和背景的消费者的需求有差异，但期望却是一致的。

客户的期待有四层，由低到高，低层级的需求被满足后，会激发出高层
次的需求。

第一层，准确。准确完整满足客户的功能需求。

第二层，便捷。方便快捷地满足客户的功能需求。

第三层，伙伴。客户期待回应和倾听他们的意见，除了个性化的修改调

整之外，还有信任和支持的情感需求。

第四层，咨询。客户对帮助他们学到新东西的公司或组织感情最深。