Page 22 - 嘉和资讯147期

质量专栏
● 监督管理：本阶段主要依据 ITSS 对信息技术服务质量进行评价，并

对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

三、系统化服务培训的重要性

通过系统的培训，可以增强员工的专业素养、提升服务意识，更好地满

足客户需求。

为确保服务人员理解并能够执行标准化的ITSS服务流程，培训内容包括：

管理类、技术类、交付类、实操类、工具类、应急类、质量类等。为了达到

培训效果，公司也应建立定期培训评估机制，根据员工反馈和培训效果不断

调整培训内容。另外，各部门应鼓励员工分享学习成果和实操经验，促进知

识的交流与积累，并且通过认证、晋升机会等激励措施提高员工的参与积极

性。

四、持续改进并提高服务质量

ITSS 要求持续改进贯穿整个服务流程，确保每一个环节都能够达到优质

服务的标准。在服务过程中定期收集客户意见和服务数据，以识别服务中的

不足之处。通过持续的改进，企业不断调整和优化服务流程和管理体系，优

化服务质量，提升客户满意度。从而能够提高服务质量，还能树立品牌知名

度和美誉度。